ラクサス・テクノロジーズ株式会社（以下、「当社」といいます。）は、「世界中に笑顔を」という理念のもと、お客様との信頼関係を構築し、すべてのお客様が笑顔でご満足いただけるサービス提供に努めております。
一方で、当社サービスをご利用される一部のお客様から、悪質な言動、脅迫、不当な要求などのカスタマーハラスメントに該当する迷惑行為も発生しております。
当社は、当社に関わる全てのステークホルダーを「笑顔」にすることを理念としており、従業員が安全で働きやすい環境をつくることも当社の重要な責務の一つであると考えております。この考えのもと、従業員一人ひとりを守り、今後も高品質のサービスを提供していくため、カスタマーハラスメントに対する基本方針を策定いたしました。
1. 基本方針
- （1）当社は、お客様からいただくご意見・ご要望を、サービス改善に繋がる重要なコミュニケーションとして真摯に受け止めます。
- （2）当社は、従業員の人格と尊厳を守り、カスタマーハラスメントのない安全で快適な職場環境の維持に努めます。
- （3）当社は、カスタマーハラスメントに対して従業員個人に任せることなく、組織として統一した対応を行います。
2. カスタマーハラスメントの定義
当社の事業特性を踏まえ、以下のような行為、又はこれに類する行為をカスタマーハラスメントと定義します。なお、以下記載は例示であり、これに限られるものではありません。
- （1）要求内容の妥当性を欠くもの
- ・当社に権限のない事項等に関する不当な要求等
- ・当社として対応が困難である事項等に関する不当な要求等
- ・所定の手続きを逸脱した過剰な要求等
- （2）要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動
- ・身体的、精神的な攻撃（暴行、傷害、脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言等）や威圧的言動並びに大声を出す、机を叩く、蹴る等の威嚇行為
- ・土下座の要求
- ・反社会的勢力とのつながりをほのめかす言動
- ・拘束的な行動（不退去、長時間の電話・居座り、監禁、何度も同じ説明をさせる、要求する）
- ・許可なく当社関連施設内に立ち入る行為
- ・許可なく録音及び当社で働く従業員や当社関連施設を撮影する行為
- ・差別的な言動、性的な言動
- ・当社で働く従業員個人への攻撃や要求
- ・当社で働く従業員の個人情報などのSNS／インターネットへの投稿（写真、音声、映像の公開等）
- ・不合理又は過剰なサービスの提供の要求
- ・正当な理由のない商品やサービス、金銭の要求、謝罪の要求
3. カスタマーハラスメントへの対応
- （1）お客様への対応
- ・カスタマーハラスメントと判断される行為が認められた場合、従業員を守るため毅然とした対応を行い、必要に応じて、お電話やメール等での対応を打ち切らせていただく場合がございます。
- ・悪質な行為が繰り返され、改善が見られない場合は、契約の解除や今後のご利用をお断りする措置をとらせていただきます。
- ・商品の破損、紛失、未返却等の被害が発生した場合や、従業員への身体的・精神的な危害が及ぶと判断した場合は、警察への通報や弁護士への相談を行い、損害賠償請求を含む法的措置を講じます。
- ・悪質なものや犯罪行為と判断した場合は、警察や弁護士など外部専門家と連携し法的措置なども含め厳正に対応します。
- （2）従業員の保護
- ・当社は、従業員の安全確保を最優先に対応します。
- ・ハラスメントを受けた従業員に対するメンタルヘルスケアを含め、必要なサポートを行います。
- ・全従業員に対し、本指針の周知とカスタマーハラスメント対応に関する研修を定期的に実施し、社内体制を強化します。
4. お客様へのお願い
当社のサービスは、お客様一人ひとりが、社会規範やサービス利用に関するルールを遵守いただくことで、皆様に喜びをお届けできる仕組みとなっております。 すべてのお客様と従業員が互いに尊重し合える良好な関係を築くため、何卒、本基本指針へのご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。
制定日: 2025年8月18日
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